Klantenservice bellen: De ervaringen, klachten én mogelijkheden

De klantenservice bellen doe je niet voor niets. Je hebt een specifieke vraag of een acuut probleem, en wilt dit voorleggen aan een helpdeskmedewerker. Dit proces gaat niet altijd zo eenvoudig als je zou wensen. Je moet het nummer zoeken, als je dit niet kunt vinden moet je het telefoonnummer opvragen bij een nummerinformatiedienst. Wanneer je eindelijk iemand aan de lijn krijgt is de kans groot dat klantenservice-nummer-zoekenje weer wordt doorverbonden met een andere medewerker omdat de persoon die de telefoon opneemt geen informatie kan of mag verstrekken. Afhankelijk van het nummer kunnen de belkosten hoog oplopen, evenals de frustratie. Waarom is de klantenservice bellen vaak zo ingewikkeld, en kan het ook beter? De antwoorden kun je lezen op deze pagina.

Ervaringen bij een klantenservice bellen

De laatste jaren is de kwaliteit van de klantenservice over het algemeen verbeterd. Dat betekent niet dat de waardering voor elke dienstverlener even goed is. Het klinkt ironisch, maar het zijn juist de telecommunicatie dienstverleners die niet zo sterk blijken te zijn in communicatie met hun klanten. Het advies “de informatie kunt u vinden op onze website” bij een probleem met de internetverbinding is een typisch voorbeeld van klantenservice die niet juist werkt. Er zijn meerdere websites die klantervaringen verzamelen, de scores liegen er niet om. Momenteel scoren zowel Ziggo als Tele2 een 2,5 uit 10 volgens de website ervaringen.nl, en de KPN klantenservice scoort niet veel beter met 3,2. Uiteraard zullen tevreden klanten minder snel de tijd nemen om hun ervaring te delen, toch geeft het een signaal aan het bedrijfsleven. Dit zijn enkele veelvoorkomende problemen:

  • Het juiste telefoonnummer opzoeken is vaak lastig omdat websites dit “verstoppen”.
  • De klantenservice bellen kan duur zijn door het gebruik van betaalde servicenummers en lange wachttijden.
  • De vragen worden niet naar wens beantwoord, of problemen worden niet of onvoldoende opgelost.
  • Niet elke nummerinformatiedienst heeft dezelfde kwaliteit dienstverlening en resultaat.
Tip: Zoek op nummer. Wanneer je een telefoonnummer hebt maar niet precies weet waarvan kun je die online opzoeken en zo achterhalen waar dit nummer vandaan komt.

Telefoonnummer opvragen kan lastig zijn

Wanneer je iemand wilt spreken bij een vraag of probleem kom je er pas achter hoe ingewikkeld het kan zijn de juiste persoon aan de lijn te krijgen. De klantenservice bellen begint bij het telefoonnummer zoeken, wanneer die niet duidelijk vermeld staat op brieven moet je op de website van de organisatie kijken. Dan blijkt dat een ogenschijnlijk eenvoudige handeling als een telefoonnummer zoeken veel ingewikkelder is dan je zou vermoeden. Je kunt contact opnemen via een reactieformulier, via een mail adres, misschien zelfs via een chat, maar een telnr vinden blijkt onmogelijk. Wanneer je de online “helpdesk” gevonden hebt moet je eerst diverse keuzes maken of een vraag invoeren. Dan krijg je vervolgens nog geen nummer, maar een paar “Veelgestelde Vragen” die niet goed aansluiten bij jouw probleem. Bij bedrijven die in het buitenland gevestigd zijn met dienstverlening in Nederland is het soms zelfs onmogelijk om telefonisch contact op te nemen, ongeacht de taal.

Tip: Je kunt ook een telefoonnummer opvragen via een nummerinformatiedienst zoals Bel1870.nl, zij beschikken over een grotere database dan Google omdat bijzondere nummers vaak afgeschermd worden voor het grote publiek..

Tips voor een betere klantenservice

Wanneer het nummer zoeken is gelukt, bijvoorbeeld via een nummerinformatiedienst, ben je nog niet automatisch klaar. De klantenservice bellen wordt vreemd genoeg niet altijd in dank afgenomen door de helpdeskmedewerker. Hoewel sommige bedrijven en organisaties uitstekend presteren op het gebied van service en behulpzaamheid, is er vaak voldoende ruimte voor verbetering. Laten we de helpdeskmedewerkers een handje helpen om de ervaring voor zowel klanten als het personeel wat aangenamer te maken:

  1. Korte wachttijden: Wanneer je een vraag hebt wil je niet lang met de telefoon aan je oor wachten op een medewerker. Sommige bedrijven laten de telefoon lang overgaan, om vervolgens de lijn te verbreken. Andere bedrijven nemen inkomende gesprekken direct op en laten je vervolgens naar een vervelend deuntje luisteren. Wanneer dit een betaald nummer is kan dat een dure grap worden. Probeer als helpdesk zo snel mogelijk de telefoon op te nemen, en de wachttijden te verkorten. Dit maakt het gesprek ook aangenamer omdat de beller direct een meer positieve houding heeft.
  2. Empathisch vermogen: Helpdeskmedewerkers moeten niet alleen snel antwoord geven op de vraag, maar ook echt luisteren en begrijpen waarom de vraag gesteld wordt. Hoewel je niet emotioneel verbonden kunt zijn met de vele klanten die bellen, moet je wel beseffen dat klanten niet altijd in de beste stemming zijn, soms zelfs angst hebben, verward zijn of radeloos. Door empathie te tonen kun je de klant rust geven wat de verdere afwikkeling een stuk eenvoudiger zal maken.
  3. Klantgericht: Een helpdeskmedewerker wordt betaald door het bedrijf, niet door de beller. Toch zijn het de betalende klanten die de organisatie in staat stellen de klantenservice in te richten en het personeel te betalen. De klant is geen zeurkous, het is een persoon met een probleem. Neem elke beller serieus, behandel mensen met respect en wees klantgericht. Een klacht oplossen geeft ook de helpdeskmedewerker een goed gevoel.
  4. Betrouwbare informatie: Een medewerker van de klantenservice is geen orakel die alles weet. Veel informatie is gelukkig wel op te zoeken of na te vragen. Het is beter om de beller in de wacht te zetten met een boodschap als “ik vraag het even na” dan snel een antwoord te verzinnen. Het komt helaas vaak voor dat mensen van andere helpdeskmedewerkers ook een ander antwoord krijgen. Dan is het vertrouwen van de klant weg, en dan krijg je discussies waar niemand vrolijk van wordt.
  5. Gebruik van keuzemenu: Dit een lastig punt, want de meningen over het keuzemenu zijn verdeeld. Sommige mensen vinden het heel handig, andere mensen spreken liever direct met een medewerker. Het gebruik van een keuzemenu kan wel degelijk goed werken, mits de opties heel duidelijk zijn, de beller niet teveel keuzes hoeft te maken en het resultaat na al die keuzes ook echt de juiste persoon is. Tien keer kiezen om vervolgens iemand aan de telefoon te krijgen die geen idee heeft waar het om draait werkt uiteraard niet.
  6. Bereikbaarheid: Dankzij internet kunnen we eenvoudig contact opnemen met bedrijven, via mail, reactieformulieren en live chat. Allemaal heel handig, maar toch is er nog steeds een grote behoefte aan persoonlijk contact per telefoon. Zo kun je direct een specifieke vraag stellen, en je hoeft als klant niet te wachten tot iemand tijd heeft de vraag te behandelen. Een nummer zoeken zou niet moeilijk moeten zijn.

Dit zijn tips die helpdeskmedewerkers kunnen gebruiken in hun werkzaamheden. Toch hebben de bellers bij de klantenservice bellen ook een verantwoordelijkheid. Bel niet alleen om je frustraties te uiten, en zie de persoon aan de telefoon niet als klaagmuur. Zij maken niet het beleid, en hebben de problemen niet veroorzaakt. Zie het vooral als een samenwerkingsverband, samen kunnen jullie het probleem aanpakken en oplossen. Roepen en schelden haalt niets uit, dan wordt de verbinding (terecht) verbroken en jij bent degene die verliest.

Hoe kun je een telefoonnummer opzoeken?

Vaak wordt er verwezen naar de website, facturen en andere papieren hebben niet altijd de (juiste) telefoonnummers vermeld staan. Dan kun je zoeken via de online telefoongidsen die vaak niet compleet of verouderd zijn, of natuurlijk direct in Google. Maar veel bedrijven schermen deze informatie af voor zoekmachines als Google. Zo kun je niet het juiste telnr vinden, terwijl ze die wel degelijk hebben. Een nummerinformatiedienst heeft beschikking tot andere netwerken en zoekmogelijkheden, daar kun je wel terecht bij een telefoonnummer opvragen.

Tip: Een telefoonnummer zoeken via de website leidt soms tot een algemeen of duur nummer, terwijl ze ook andere nummers gebruiken die direct naar de juiste afdeling of persoon leiden. Een nummerinformatiedienst kan dan uitkomst bieden.

1800 nummerinformatiedienst, zoek op nummer

Het oude 118 nummer werd in 2007 vervangen door de 1800 nummerreeks. Deze lijnen zijn specifiek ingesteld voor nummerinformatie volgens Europese richtlijnen. Deze 1800 nummers staan los van de 0900 nummers. KPN biedt met 1888 een dergelijke dienst aan, Vodafone gebruikt 1800 en richt zich vooral op de zakelijke markt. Bel1870.nl is ook een nummerinformatiedienst die toegang heeft tot nummers die je elders niet kunt vinden. Zo wordt de juiste klantenservice bellen een stuk eenvoudiger.

Conclusie

De eerste stap voor een goed functionerend callcenter is de mogelijkheid om het juiste nummer op te zoeken. Om kosten te besparen verstoppen steeds meer bedrijven hun nummers, of maken deze duur voor bestaande klanten en gratis voor nieuwe klanten. Door de juiste training en goede informatiestromen kan de klantenservice een betere dienstverlening bieden, en gesprekken ook sneller afhandelen. Hoewel veel mensen graag gebruik maken van Whatsapp, email of invulformulieren mag de telefonische helpdesk niet worden vergeten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *